Uit onderzoek dat Forrester in opdracht van Experian heeft uitgevoerd, blijkt dat bijna één op de drie (29%) senior besluitvormers zich zorgen maakt over het toenemende aantal fraudegevallen in de afgelopen maanden.
Het is duidelijk dat de huidige bedrijfsmodellen niet langer toereikend zijn en dat organisaties in veel opzichten zullen moeten veranderen. Denk bijvoorbeeld aan de manier waarop ze met fraude omgaan. Het is daarom essentieel dat organisaties proactief stappen ondernemen om zichzelf en hun klanten te beschermen nu we overgaan in ‘het nieuwe normaal’.
Naschokken voorkomen
Het is veelbelovend om te zien dat 80% van de ondervraagden verwacht dat binnen achttien maanden het inkomstniveau terug is op het niveau van vóór de pandemie. Om dit doel te bereiken is het belangrijk dat fraude wordt aangepakt. Velen erkennen de noodzaak hiervan en 58% van hen doet meer moeite om fraude en verdachte activiteiten in de gaten te houden bij klanten die zich financieel in slecht weer bevinden.
Dit betekent dat bedrijven sneller en dynamischer moeten handelen om frauduleuze activiteiten op te sporen en zowel zichzelf als hun klanten te beschermen. Uit het onderzoek blijkt dat twee derde van de bedrijven van plan is zijn budget voor fraudebestrijding in de nabije toekomst te handhaven of te verhogen.
Investeringen in fraudebeheer zullen de komende maanden centraal staan. Klanten die al onder druk staan, zullen verwachten dat de bedrijven waarop zij vertrouwen hen beschermen op het moment dat ze dat nodig hebben. Velen willen echter ook niet dat dergelijke maatregelen hun gebruikerservaring in de weg staat.
Bedrijven zullen daarom moeten streven naar een effectieve service en tegelijkertijd een krachtige, maar nauwelijks zichtbare bescherming. Dit vereist een zekere mate van automatisering, waarbij fraudebeheer naadloos wordt ingebouwd in iedere interactie met de klant. Veel bedrijven zullen hierdoor echter tegen uitdagingen aanlopen – 26% van de bedrijven geeft toe dat er een gebrek is aan automatisering in hun tools.
Fraude bestrijden met data
Voor de bedrijven die problemen ondervinden met het samenbrengen van automatisering, klantervaring en risicomanagement, kunnen analyse-tools een oplossing bieden. Analyses met behulp van artificial intelligence (AI) en machine learning (ML) waren al een krachtig middel om klanten beter te begrijpen en hen de meest relevante producten aan te bieden. Deze tools maken echter ook dynamisch en proactief risicobeheer mogelijk.
Hoewel veel bedrijven de voordelen van AI en ML erkennen, is er in de mate van investering in dergelijke nieuwe oplossingen bij deze bedrijven de afgelopen twee jaar weinig veranderd. In afwachting van het nieuwe normaal heeft 36% het budget specifiek voor fraudepreventie al verhoogd. 51% verwacht deze technologieën binnen drie jaar te kunnen inzetten om zichzelf beter te beschermen.
De komende maanden zullen we nog grotere problemen zien, maar vaak is nood een goede drijfveer voor innovatie. Met de juiste tools hebben bedrijven een unieke kans om hun strategieën opnieuw vorm te geven. Zo kunnen ze hun klanten – en zichzelf – ondersteunen en beschermen tegen fraude.
Experian helpt jouw organisatie bij het stimuleren van duurzame groei. Ook met de continu veranderende omstandigheden en regelgeving. Neem contact op met een van onze experts om te horen hoe wij jou kunnen helpen.
Het volledige onderzoeksrapport van Forrester en Experian is hier te vinden.