In 2021, the financial services sector saw an overall increase in credit applications for both new and existing customers. This trend was fueled mainly by the rise in online applications because Covid-19 limited in-person transactions, and the world became digital. But, as the pandemic hopefully retreats, there is no sign that the shift towards processing applications online is slowing down in 2022.
However, financial services organisations cannot expect to automatically benefit from an increased business just because the public is adopting digital solutions. Those that can’t offer effective onboarding amidst this influx of interest risk alienating customers or losing them altogether.
Scroll down to read this article in Dutch.
Optimising onboarding
This won’t come as a total shock to businesses within the sector. Some (but crucially, not all) have acknowledged onboarding shortcomings and are taking steps to address the issues. Improving the customer experience ranked as the top business priority among respondents to the Data, Digitalisation, and the return to Pre-Pandemic Growth report by Forrester Consulting on behalf of Experian. But there is work to be done. Fortunately, there are promising signs of future opportunities, and technology is innovating to a point where it can play a crucial role. Get insights into how Experian helps organisations improve their customer journey.
Almost half of the respondents (47%) rated their onboarding process as average or below, and a poor onboarding experience is a crucial hurdle to overcome as businesses look to get up to speed after being caught slightly off guard by the rush to digital transformation in 2021. More specifically, improving the speed of the onboarding process without sacrificing the personalised user experience or managing fraud less effectively.
Speed vs security
Whether ordering food online or waiting in line at a coffee shop, the public now expects a quick and stress-free experience. And the world of online finance is no different. So, the fact 30% of consumers report a slower than expected online application process is a problem. Especially when it has led 64% of consumers to abandon an online application for finance before completion in the past 12 months.
A commitment to security and protecting customers is a significant factor behind the slow process as large amounts of data and personal details are required to support robust fraud prevention. Of course, businesses cannot abandon this important onboarding step. However, is there a case to argue that the focus on prioritising security over speed is leading to application abandonment and lost sales?
Embrace technology
The answer lies in adopting technology that simultaneously maintains security via a dynamic fraud prevention strategy while speeding up the end-to-end process. 61% of businesses plan to invest in the digitalisation of core services to do just that. And there is a raft of technologies that suit the purpose.
Most (55%) organisations admit that current fraud protection strategies are causing friction. Biometrics – fingerprint scanning, facial recognition, etc. – can grease the wheels and accelerate the identity-checking processes used to mitigate fraudulent applications. It would be something customers would welcome too. 40% of customers responding to the report said they were willing to embrace such technology in the financial applications setting.
Similarly, deploying remote ID validation technology can help improve digital acquisition by letting customers verify their identity from their computer or mobile device, wherever they may be. Two-thirds of companies (67%) have identified remote identity verification technology as an important priority or as crucial for the future. The remaining 33% would do well to make this a priority as well.
Beyond these tools that make the end-user experience a swifter one, advances in AI (Artificial Intelligence) and machine learning can also play their part in improving the onboarding process and automation. By optimising data, they can improve operational effectiveness. This will require investment in technological infrastructure and expertise to exploit its potential.
A lasting impression
In the digital world, customer experience is key, and onboarding is one of the critical elements of the end user’s journey. Incorporating the technologies mentioned in this article can ensure businesses keep up with the increased number of online applications we see in the industry. But they can also provide a better experience than the competition to help retain customers and maintain repeat business.
They say two things remain irretrievable: time and a first impression. A fast, effective, and easy onboarding experience can ensure financial services organisations don’t waste either.
Technologie is essentieel voor het onboarden van klanten
In 2021 nam het aantal online aanvragen sterk toe, zowel voor nieuwe als voor bestaande klanten. Deze trend is vooral te wijten aan de coronapandemie, aangezien hierdoor het aantal fysieke afspraken sterk terugliep en de wereld steeds digitaler werd. Maar ondanks dat de pandemie hopelijk op zijn retour is, lijkt het er niet op dat mensen hun aanvragen in 2022 weer vaker fysiek zullen doen in plaats van online.
Dienstverleners kunnen echter niet verwachten dat zij automatisch zullen profiteren van deze groei, alleen maar omdat het publiek overstapt op digitale oplossingen. Wie in deze tijden geen effectief onboarding-proces heeft, loopt het risico klanten te verliezen.
Onboarding optimaliseren
Voor de meeste bedrijven zal dit niet als een totale schok komen. Sommige (maar niet alle) bedrijven zijn zich bewust van de tekortkomingen op het gebied van onboarding en nemen maatregelen om de problemen aan te pakken. In het rapport Data, Digitalisation, and the return to Pre-Pandemic Growth van Forrester Consulting, in opdracht van Experian, noemen de respondenten het verbeteren van de klantervaring als belangrijkste prioriteit van het bedrijf. Maar er is nog veel werk aan de winkel. Gelukkig zijn er hoopvolle signalen en vindt er veel technologische innovatie plaats. Ontdek hoe Experian helpt om de customer journney van organisaties te verbeteren.
Bijna de helft van de respondenten (47%) beoordeelde hun onboarding-proces als gemiddeld of ondermaats. Dit terwijl een goede onboarding cruciaal is nu bedrijven weer op stoom komen na enigszins te zijn overvallen door de ‘digitaliseringsgolf’ van 2021. Concreet moet het onboarding-proces worden versneld zonder dat dit leidt tot meer fraude of ten koste gaat van de gebruikerservaring.
Snelheid versus beveiliging
Of je nu online je eten bestelt of in de rij staat bij een koffiezaak, de consument verwacht tegenwoordig een snelle en probleemloze ervaring. En in de online wereld is dat niet anders. Het feit dat 30% van de consumenten aangeeft dat het online aanvraagproces trager verloopt dan verwacht, is dan ook een probleem. Vooral wanneer dit ertoe heeft geleid dat 64% van de consumenten in de afgelopen 12 maanden een online aanvraag heeft stopgezet nog voordat deze was afgerond.
Een belangrijke oorzaak van dit trage proces is het streven naar veiligheid en het beschermen van consumenten. Er zijn immers grote hoeveelheden data en persoonsgegevens nodig om fraude effectief te kunnen voorkomen. Natuurlijk kunnen bedrijven deze belangrijke stap niet zomaar overslaan. Maar er is iets voor te zeggen dat de focus op veiligheid boven snelheid leidt tot het stopzetten van aanvragen en daarmee het mislopen van omzet.
Omarm technologie
De oplossing ligt in het gebruik van technologie die zowel de veiligheid waarborgt en tegelijk het proces versnelt. 61% van de bedrijven is van plan te investeren in de digitalisering van belangrijke diensten om precies dat te doen. En er zijn tal van technologieën die geschikt zijn om dit doel te bereiken.
De meeste (55%) organisaties geven toe dat de huidige strategieën voor fraudebestrijding leiden tot irritatie. Met biometrie – vingerafdrukscans, gezichtsherkenning, etc. – wordt het makkelijker en sneller om iemands identiteit te controleren en zo frauduleuze aanvragen tegen te gaan. Ook klanten juichen dit toe. 40% van de klanten die aan het onderzoek meededen, zijn bereid dergelijke technologie te omarmen.
Ook technologie om iemands identiteit op afstand te verifiëren kan de digitale werving van klanten verbeteren. Hun identiteit kan dan worden gecontroleerd vanaf hun computer of mobiele apparaat, waar ze zich ook bevinden. Tweederde van de bedrijven (67%) heeft technologie voor identiteitscontrole op afstand aangemerkt als een belangrijke prioriteit of als cruciaal voor de toekomst. De overige 33% zou er overigens goed aan doen hier ook een prioriteit van te maken.
Naast deze tools die de ervaring van eindgebruikers vlotter maken, kan vooruitgang in AI (Artificial Intelligence) en machine learning het onboarding-proces en automatisering verbeteren. Door data te optimaliseren, kunnen deze technologieën de bedrijfsefficiëntie verbeteren. Dit vergt op zijn beurt investeringen in de technologische infrastructuur en expertise om het potentieel ervan te benutten.
Een blijvende indruk
In de digitale wereld is de klantervaring van cruciaal belang, en onboarding is een cruciaal onderdeel van dat traject. De integratie van de eerder genoemde technologieën kan ervoor zorgen dat bedrijven gelijke tred houden met het toenemende aantal online aanvragen. Maar ze helpen bedrijven ook zich te onderscheiden van de concurrentie en zo klanten te behouden.
Men zegt dat twee dingen onomkeerbaar zijn: tijd en de eerste indruk. Een snelle, effectieve en eenvoudige onboarding kan ervoor zorgen dat dienstverleners beide niet verprutsen.