The financial services and telecoms landscape has changed dramatically over the last 18 months. Organisations are looking to return to pre-pandemic growth levels, but they are attempting to do so in a world that is increasingly digital-first and has seen the arrival of new disruptors in the market, providing increased competition.
It is no wonder that businesses are seeking new strategies that will allow them to avoid application abandonment, maintain growth and, crucially, achieve that all-important competitive advantage. But what exactly do these strategies look like? And are organisations prioritising the right things?
Scroll down to read this article in Dutch.
Expectations must be met
Standing out from the competition starts with meeting the expectations of current and potential customers to deliver a positive and effective customer experience. After being forced to shift spending and applying for services online, consumers in 2022 are incredibly comfortable spending and interacting with companies and institutions through digital applications rather than face-to-face. This means they expect a seamless digital-first experience and aren’t afraid to look elsewhere if their expectations are not met.
The ‘Data, Digitalisation, and the Return to Pre-Pandemic Growth‘ report conducted by Forrester Consulting on behalf of Experian revealed that 64% of consumers had abandoned an online application for finance in the past 12 months, for instance. Meanwhile, almost haft of the companies (47%) who responded to the report characterised their onboarding process as ‘average’ or below.
Because of the rapid pace of change, with businesses and entire industries having to adjust on the fly as online activity accelerated out of necessity, some are still working to catch up to the new way of doing things. This has left the door open for new competitors – or pre-existing ones who were further down the road on their digital transformation journey when the pandemic struck – to step in.
Invest and innovate
It is promising that 61% of Dutch companies plan to invest in digitising services. For this investment to bear fruit, improving the speed of the onboarding process and creating a smooth, streamlined user experience overall must be the priority.
Businesses that have fallen behind in positive online customer experiences cite asking for too much information from customers, a lack of electronic verification requiring end-users to send in paperwork, and a customer journey that is split between online and offline as the top three things holding them back. All three share one thing in common – they take up the end-user’s time. Any strategy moving forward should be built around introducing innovative technologies like biometrics, improving the remote data collection process, or simply making sure customer support is easily accessible when it is needed online.
As well as addressing these issues, investing in machine learning and advanced analytics can play its part in a positive customer experience. By unlocking more accurate insights more quickly, organisations can speed up the decision-making process – saving the customer’s time. Crucially, however, they will only benefit from advances in insights and decisioning if they don’t abandon their application in the first place. So, businesses are right to have identified “improving the experience of our customers” as the top priority in the next 12 months.
Stand out from the crowd
In a crowded market where everyone is looking to adhere to regulatory requirements and combat fraud, it comes down to who can do this without sacrificing a faster, frictionless journey. Just because the world is moving online, it doesn’t mean that “service with a smile” is disappearing. In fact, because the customer is remote, it is more important than ever that their experience is a positive and easy one.
Investing wisely to upgrade the customer journey – from onboarding to decisioning – allows businesses to return, and move beyond to their pre-pandemic status and thrive in the new digital environment. Find out how Experian can help you doing so.
Customer experience: het nieuwe concurrentievoordeel
De financiële dienstverlening en de telecomsector zijn in de afgelopen 18 maanden ingrijpend veranderd. Bedrijven proberen de weg terug te vinden naar hoe het was voor de pandemie, maar de wereld is inmiddels digitaler geworden. Met de komst van nieuwe spelers op de markt is er meer concurrentie ontstaan.
Het is dan ook niet gek dat bedrijven op zoek zijn naar nieuwe strategieën waarmee ze kunnen voorkomen dat er geen aanvragen meer worden gedaan, waarmee ze kunnen blijven groeien en – belangrijker nog – waarmee ze dat o zo belangrijke concurrentievoordeel kunnen behalen. Maar hoe zien deze strategieën er precies uit? En worden er wel de juiste prioriteiten gesteld?
Verwachtingen waarmaken
Jezelf onderscheiden van de concurrentie begint met het voldoen aan de verwachtingen van huidige en potentiële klanten om een positieve en effectieve klantervaring te leveren. Nadat zij werden gedwongen om op een andere manier uitgaven te doen en diensten online aan te vragen, zijn consumenten het in 2022 gewend om online zaken te doen en de interactie aan te gaan met bedrijven en instellingen via digitale toepassingen. Dit betekent dat ze een naadloze digitale ervaring verwachten en niet bang zijn om elders te gaan kijken als er niet aan hun verwachtingen wordt voldaan.
Uit het rapport ‘Data, Digitalisation, and a Return to Pre-Pandemic Growth‘, dat Forrester Consulting in opdracht van Experian heeft uitgevoerd, blijkt bijvoorbeeld dat 64% van de consumenten in de afgelopen 12 maanden een online financieringsaanvraag heeft afgebroken. Daarnaast bestempelde bijna de helft van de bedrijven (47%) die aan het rapport meededen hun onboardingproces als ‘gemiddeld’ of zelfs ondermaats.
Vanwege de snelle veranderingen, waarbij bedrijven en hele bedrijfstakken gedwongen werden zich aan te passen aan de online wereld, zijn sommige bedrijven nog steeds bezig hun achterstand op deze nieuwe manier van werken in te halen. Dit heeft de deur geopend voor nieuwe concurrenten – of reeds bestaande concurrenten die al verder waren in hun digitale transformatieproces toen de pandemie toesloeg.
Investeren en innoveren
Het is hoopgevend dat 61% van de Nederlandse bedrijven van plan is te investeren in het digitaliseren van diensten. Om ervoor te zorgen dat deze investering zijn vruchten afwerpt, moet het onboarding-proces efficiënter en dient er een gestroomlijnde gebruikerservaring in het algemeen te worden gecreëerd.
Bedrijven die minder goed scoren op het gebied van de online customer experience noemen drie obstakels. Ten eerste wordt er te veel informatie van klanten gevraagd. Ten tweede moeten consumenten vaak veel papierwerk opsturen omdat er geen elektronische verificatie mogelijk is. En ten slotte is de customer journey meestal opgesplitst tussen online en offline. Deze drie punten hebben één ding gemeen: ze kosten de consument veel tijd. Elke toekomstgerichte strategie moet gebaseerd zijn op innovatieve technologieën zoals biometrie, een beter proces om data op afstand te verzamelen of gewoonweg de garantie dat klanten makkelijk online kunnen worden geholpen wanneer dat nodig is.
Naast deze aspecten kunnen bedrijven ook overwegen om te investeren in machine learning en geavanceerde analyses om de customer experience te verbeteren. Door de juiste informatie sneller inzichtelijk te maken, kunnen organisaties het besluitvormingsproces versnellen – waardoor de klant tijd bespaart. Zij zullen hier echter alleen van profiteren als zij niet in de eerste plaats hun aanvraag stopzetten. Bedrijven doen er dan ook goed aan om ‘het verbeteren van de customer experience’ een topprioriteit te maken voor de komende 12 maanden.
Jezelf onderscheiden van de rest
In een overvolle markt waar iedereen zich aan wettelijke voorschriften wil houden en fraude wil bestrijden, komt het erop neer wie dit kan doen zonder dat dit ten koste gaat van een snellere, probleemloze service. Het feit dat de wereld steeds meer online plaatsvindt, betekent niet dat “service met een glimlach” aan het verdwijnen is. Sterker nog, omdat de klant zich op afstand bevindt, is het belangrijker dan ooit dat zijn ervaring positief is.
Door verstandig te investeren in het verbeteren van de customer journey – van onboarding tot besluitvorming – kunnen bedrijven terugkeren naar de status van voor de pandemie, en deze zelfs overstijgen in de nieuwe digitale wereld. Ontdek hoe Experian hiermee kan helpen.