Scroll down to read this article in Dutch.
The telecoms industry typically has a high customer churn rate compared to other industries. This is partly because of the transient nature of the customer base who often take a short-term approach to subscriptions. But churn rates have increased within the industry recently and customer tendencies alone can’t explain the phenomenon. To do that, you have to look at the rise in market competition as well as customer expectations when it comes to what businesses deliver.
Companies cannot just stand by and accept this as a logical development. Increased churn has a knock-on effect on revenue and costs, and this negative impact on the bottom line means those that fail to address the issue are running the risk of becoming uncompetitive. To make sure this does not happen, telco businesses must provide the end-customer with a fast, positive, and unique experience. Crucially, that means addressing – and evolving – the digital onboarding process.
Insufficient customer loyalty
The increased termination rates do not apply to just a few countries. According to recent Experian research conducted by Forrester Consulting, this phenomenon is being observed across the EMEA region. 75% of Dutch respondents reported that termination rates have increased or remained the same compared to 78% in the EMEA region. The same survey found that telecom companies are seeing more enquiries from new (50%) and existing (43%) customers. So clearly, there are huge growth opportunities if they can solve this problem, retain subscribers and attract new customers. After all, it costs more to acquire a new customer before the break-even point is reached. ARPU (average revenue per user) is generally lower for new customers than for customers who remain customers for six months or more.
Customer loyalty, already relatively weak compared to some other industries, is being challenged by pandemic conditions. Customers are now more digitally literate as most of them have started working online and can recognise both the good and bad digital services. There are also many new entrants that have taken the telecom industry by storm and put pressure on companies to adapt. Customers have higher expectations when it comes to good service during onboarding. When faced with a time-consuming process of being sent from pillar to post, they do not hesitate to look for a new solution – and there are plenty of competitors waiting to welcome them with open arms.
Adapting to thrive
Improving the onboarding process is one way to tackle the decline in telecoms companies. A better process minimises the risk of customers dropping out, creates a positive experience that breeds loyalty, and allows companies to get a clear picture of the customer. Most companies are aware that they need to adapt to the new playing field. 54% cite using AI and machine learning to improve operational effectiveness as a high or critical priority for the next 12 months. Improving time-to-decision for the customer (64%), and using additional data to improve acquisition (59%) are in second and third place.
The above aspects ensure that telecom companies no longer need to ask for superfluous information. In addition, they can better assess the authenticity of a request. Ultimately, this leads to them being much better able to meet customer expectations. Moreover, protection against fraud will be improved. Not all telecommunications companies know what is required for this, however. It is striking that the previously mentioned priorities in the area of onboarding had a low priority at respectively 18%, 15% and 22% of the companies or were not even on the agenda at all. Ignoring these potential solutions only undermines the potential to increase revenue.
Making a difference
Reducing customer turnover in the digital age depends on customer loyalty and delivering a careful onboarding process that meets customer expectations. Leveraging new data sources, technologies and internal data to improve operational performance and processes can improve the customer experience. In turn, increased automation and efficiency can increase customer loyalty and retention and ultimately reduce costs. A fast, seamless customer experience is a clear competitive advantage as we leave the pandemic behind us. Providing a decent service is no longer enough. It is important to take a leading position in a crowded market and ensure that revenues are maximised.
Visit our website to learn more about how Experian can help you onboard customers seamlessly.
Digitale onboarding vergroot klantenbinding en inkomsten voor telecombedrijven
De telecomsector kent in vergelijking met andere sectoren een hoog klantverloop. Dit komt deels door de tijdelijke aard van deze branche, aangezien veel consumenten vaak kiezen voor een relatief kortlopend abonnement. Het opzeggingspercentage is de laatste tijd echter gestegen, en dit verschijnsel valt niet alleen te verklaren het veranderde gedrag van klanten. Er moet ook worden gekeken naar de toegenomen concurrentie, maar ook naar de verwachtingen van de klant.
Bedrijven kunnen echter niet zomaar toekijken en dit als een logische ontwikkeling accepteren. De toegenomen terugloop van het aantal klanten heeft een domino-effect gehad op de inkomsten en kosten. De negatieve impact op de bottom line betekent dat bedrijven die er niet in slagen dit probleem aan te pakken, het risico lopen om hun leidende positie te verliezen. Als telecombedrijven dit probleem willen voorkomen, moeten ze klanten een snelle, positieve en unieke ervaring bieden. Hierbij is het van essentieel belang dat het digitale onboardingproces wordt aangepakt.
Onvoldoende klantenbinding
De toegenomen opzeggingscijfers gelden niet voor slechts een paar landen. Volgens recent onderzoek van Experian, uitgevoerd door Forrester Consulting, wordt dit verschijnsel in de hele EMEA-regio waargenomen. 75% van de Nederlandse respondenten meldt dat de opzeggingspercentages zijn gestegen of gelijk zijn gebleven tegenover de 78% in de EMEA-regio. Hetzelfde onderzoek wees uit dat telecombedrijven meer aanvragen zien van nieuwe (50%) en bestaande (43%) klanten. Er zijn dus duidelijk enorme groeimogelijkheden als zij dit probleem kunnen oplossen, abonnees kunnen behouden en nieuwe klanten kunnen aantrekken. Het kost immers meer om een nieuwe klant te werven, voordat het break-evenpoint bereikt is. De ARPU (average revenue per user) is doorgaans lager voor nieuwe klanten dan voor klanten die zes maanden of langer klant blijven.
De klantenbinding, die al relatief zwak is in vergelijking met sommige andere sectoren, wordt op de proef gesteld door omstandigheden die uit de pandemie zijn voortgekomen. Klanten zijn nu meer digitaal geletterd omdat ze veelal online zijn gaan werken en zowel de goede als de slechte digitale diensten kunnen herkennen. Er zijn ook veel nieuwe partijen die de telecombranche hebben bestormd en bedrijven onder druk hebben gezet om zich aan te passen. Klanten hebben hogere verwachtingen als het gaat om een goede service tijdens de onboarding. Als zij worden geconfronteerd met een tijdrovend proces waarbij zij van het kastje naar de muur worden gestuurd, aarzelen ze niet om een nieuwe oplossing te zoeken – en er zijn genoeg concurrenten voor hen om uit te kiezen.
Groeien betekent aanpassen
Verbetering van het onboarding-proces is één manier om de terugloop bij telecombedrijven aan te pakken. Een beter proces minimaliseert het risico dat klanten afhaken, creëert een positieve ervaring die loyaliteit kweekt, en stelt bedrijven in staat een duidelijk beeld van de klant te krijgen. De meeste bedrijven zijn zich ervan bewust dat ze zich moeten aanpassen aan het nieuwe speelveld. 54% noemt het gebruik van AI en machine learning om de operationele effectiviteit te verbeteren een hoge of kritieke prioriteit voor de komende 12 maanden. Het verbeteren van de ‘time-to-decision’ voor de klant (64%), en het gebruik van extra data om acquisitie te verbeteren (59%) staan op de tweede en derde plaats.
Bovengenoemde aspecten zorgen ervoor dat telecombedrijven niet meer om overbodige informatie hoeven te vragen. Daarnaast kunnen ze zo de authenticiteit van een aanvraag beter inschatten. Uiteindelijk leidt dit ertoe dat zij veel beter aan de verwachtingen van de klant kunnen voldoen. Bovendien zal de bescherming tegen fraude worden verbeterd. Niet alle telecombedrijven weten echter wat hiervoor nodig is. Opvallend is dat de eerder genoemde prioriteiten op het gebied van onboarding bij respectievelijk 18%, 15% en 22% van de bedrijven een lage prioriteit hadden of zelfs helemaal niet op de agenda stonden. Het negeren van deze mogelijke oplossingen ondermijnt alleen maar de mogelijkheden om de inkomsten te verhogen.
Maak het verschil
Het terugdringen van klantverloop in het digitale tijdperk is afhankelijk van klantenloyaliteit en het leveren van een zorgvuldig onboardingproces dat aan de verwachtingen van de klant voldoet. Door gebruik te maken van nieuwe databronnen, technologieën en interne data om de operationele prestaties en processen te verbeteren, kan de customer experience worden verbeterd. De verhoogde automatisering en efficiëntie kunnen dan weer de klantenbinding en -retentie verhogen en uiteindelijk de kosten drukken. Een snelle, naadloze customer experience is een duidelijk concurrentievoordeel nu we de pandemie achter ons laten. Een degelijke service leveren is niet meer genoeg. Het is belangrijk om een leidende positie te nemen in een overvolle markt en ervoor te zorgen dat de inkomsten worden gemaximaliseerd.
Lees op onze website hoe Experian kan helpen om klanten zonder enige moeite te onboarden.